Une des histoires les plus marquantes de ma carrière est celle d’une patiente que j’ai reçue pour une chirurgie implantaire. C’est difficile de se mettre à la place de ceux qui sont de l’autre côté, à nos « mercis » … dépendants de notre bon savoir-faire.
Dès que cette dame s’est allongée sur mon fauteuil, j’ai remarqué ses larmes ! son regard était noir tellement la peur l’envahissait… Lors de sa consultation pré-implantaire j’ai pu constater qu’elle portait un collier avec la photo d’une jeune fille. Par simple curiosité je lui demandai qui était cette jolie jeune fille et à ma grande surprise elle m’a répondu que c’était le portrait de sa fille décédée il y a 17 ans. Lors de nos chirurgies, le protocole prévoyait l’absence de tous les bijoux et justement cette dame ne portait plus son collier.
Tranquillement je lui demande où est son collier. C’était son mari qui le gardait en salle d’attente. Je me suis levée en douceur et j’ai laissé mon praticien débuter l’installation de notre patiente. En revenant je lui pris sa main et j’y ai glissé son bijoux en lui disant : « Elle vous accompagne tous les jours…maintenant plus que jamais ! »
Son regard s’est illuminé, elle soupira, referma les yeux et me dit : « Allez-y, maintenant je suis prête ! »
La chirurgie s’est déroulée à la perfection, la patiente a pu garder son calme et collaborer avec nous. A chaque rendez-vous cette dame m’a remercié de mon attention.
« Empathie : faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. »
L’empathie, c’est le sujet que j’ai choisi aujourd’hui de partager avec vous. Je ne suis pas une spécialiste en psychologie mais la notion à prendre en considération dans notre métier est bien celle de l’empathie.
On est au premier plan avec nos patients… combien d’entre nous ont déjà partagé le désarroi de nos patients, les douleurs, les pleures ou même les colères ?
Il suffit de peu pour combler les appréhensions de nos chers patients : une main, un mot rassurant, un sourire, un clin d’œil, …
L’empathie qui est la capacité de comprendre les besoins de nos patients est autant difficile qu’essentielle. Etre apte à déceler une vraie urgence ou de gérer la douleur post-opératoire est un vrai atout pour notre profession.
S’il y a bien un problème pour moi, en tant que soignante, c’est de ressentir la souffrance de mes patients. Certes, quand on va chez le dentiste ce n’est jamais une « partie de plaisir » mais aujourd’hui les moyens pour neutraliser les douleurs sont bien là et on doit les utiliser de façon optimale.
Attention aux mots utilisés lors de nos soins… j’ai appris récemment grâce à mon actuel employeur à ne jamais donner la notion de temps à nos patients : pratiquement sur toutes mes chirurgies lorsqu’on commençait les sutures je pensais rassurer mes patient en disant : « encore un peu de patience Monsieur ou Madame R, c’est bientôt fini ! »
Bah oui, je pense que beaucoup d’entre nous l’ont dit.
Mais avec cette petite phrase on accentue deux idées : la pénalité de l’acte pour notre patient et la pression sur le praticien.
L’idée du « bientôt fini » fait ressortir le sens douloureux et contraignant du soin (ouf « fini le cauchemar »), et en parallèle renseigne notre praticien qu’il ne faut pas trop tarder. Or parfois le soin ne se passe pas comme voulu et le patient devra revenir ou pire… tout recommencer ! (Aïe)
Ainsi, restez empathiques mais conscients que vos paroles sont des vérités absolues pour vos patients qui n’hésiteront pas à vous le faire remarquer si l’opportunité se présente.
L’être humain a une complexité psychologique considérable… utilisez des mots simples et neutres comme « tout se passe bien, vous nous aidez beaucoup Madame R… ».
Dernier conseil : ne mentez jamais à vos patients ! S’ils vous demandent si ça va faire mal, répondez par exemple : « On fera tout ce qui sera nécessaire pour rendre le soin indolore, si vous sentez la moindre douleur faites nous un signe, on s’arrêtera et on complétera l’anesthésie ». L’idée de la possibilité douloureuse est là mais le mot rassurant gagne tout son intérêt.
Soignez vos patients comme s’il s’agissait de vos propres parents.
Mettez-vous à leur place, prenez deux minutes et réfléchissez à ce que pourrait rendre ce moment moins long, moins dentaire…
Claudia Da Silva
Administratrice du groupe “Mon métier…ma passion…l’assistanat dentaire”.
